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Geschenke umtauschen

Weihnachten ist vorbei, Geschenke werden umgetauscht. Nicht die beliebteste Zeit im Einzelhandel.

Viel zu tun und dazu noch genervte Kunden! In diesem Jahr verschiebt sich das alles etwas nach hinten, weg von „Zwischen den Jahren“ und hin zu Februar/März und der Wiedereröffnung nach dem Lockdown.

Sollte es sich nicht nur um einen Umtausch Ware gegen Ware handeln, sondern um eine Reklamation, also ein kaputtes Teil oder eine verwaschene Bluse, wird es kritischer.

Am wichtigsten ist es, sich als Verkäufer nicht persönlich angegriffen zu fühlen, auch wenn der eine oder andere Kunde im Angriffsmodus sein „Recht“ fordert.

Hier ein paar Tipps wie Sie professionell vorgehen:

  • Holen Sie den Kunden emotional ab
    • Wahrscheinlich ist die Situation für beide Seiten unangenehm
  • Fragen Sie, was der Kunde vorschlägt, bzw. was ihm helfen würde. Dann erst können Sie überlegen, welche Lösungen Sie dazu anbieten können
  • Halten Sie evtl. Rücksprache mit den Kollegen/dem Chef
    • Notieren Sie die Reklamation; sollte es zu Wiederholungen kommen, haben Sie schon eine Dokumentation und eine Idee für den Service
  • Paraphrasieren Sie, um den Kunden richtig verstehen zu wollen
    „Habe ich das so … richtig verstanden?“
  • Entschuldigen Sie sich für die Unannehmlichkeiten – nicht für das kaputte Teil (es sei denn, es war tatsächlich ihr Verschulden oder Versäumnis)
  • Hören Sie aktiv zu und versuchen sich in die Lage des Kunden zu versetzen
  • Halten Sie Ihre Versprechen unbedingt ein
  • Bei größeren Schwierigkeiten informieren Sie Ihren Vorgesetzten
  • Vorerst sind SIE der Repräsentant des Unternehmens
  • Führen Sie ein in jedem Fall positives Ende herbei

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Ihre Simone Oßwald

Signet Simone Oßwald Beratung

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