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Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern

Kommunikation

Telefonieren kann doch jeder

Eines meiner Seminare heißt: Telefonieren kann doch jeder! Und genau das denken wir doch auch.

Dass man durch das Telefon allerdings sowohl die Körpersprache als auch die Haltung der Person hören kann, ist den wenigsten bewusst. In meinen Seminaren wollen die Teilnehmer gerne wissen, wie sie mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen sollen. Meine Gegenfrage lautet dann: „Was ist für Sie ein schwieriger Gesprächspartner?“

Das löst erst einmal Irritation aus. Ist das nicht für alle gleich? Nein, bei weitem nicht!

Gründe für schwierige Gesprächspartner ist z.B.

Einstellung

  • die eigene Einstellung zu dem Anrufer. Sehen Sie schon an der Nummer, wer es ist und die Kollegen haben Ihnen von diesem „schwierigen Menschen“ bereits erzählt, kann das dazu führen, dass der andere vielleicht anders behandelt wird als in einem unvoreingenommenen Gespräch.
    • Lösung: machen Sie sich klar, dass das Gegenüber nicht weiß, was Sie wissen oder wie Sie oder andere jemanden bewerten. Bleiben Sie neutral und neugierig, den Menschen offen kennen zu lernen.

Zeit

  • sind Sie überhaupt bereit für ein Gespräch oder heben Sie ab, weil es klingelt, sind aber eigentlich noch mitten in einem anderen Vorgang? Stört Sie der Anrufende?
    • Lösung: gehen Sie nach dem 2. oder 3. Klingeln ans Telefon, legen Ihre Arbeit weg und nehmen ein frisches Blatt Papier und atmen durch vor dem Abheben. Jeder sollte die Chance Ihrer vollen Aufmerksamkeit erhalten.

Wut

  • Eine aufgebrachte Person am anderen Ende, die über etwas verärgert ist.
    • Lösung: stehen Sie auf und wiederholen klar und deutlich den sachlichen Inhalt, um zu signalisieren, dass sie das Anliegen des Anrufers ernst nehmen. Dies bedeutet noch kein Zugeständnis sondern beschreibt lediglich eine Tatsache! Schreiben Sie den Sachtext mit, um sich persönlich rauszunehmen.

Vielredner

  • Wenn Sie einen Vielredner am Telefon haben, der Ihnen vom letzten Urlaub erzählt, kann ich Ihnen folgende Lösung bieten:
    • unterbrechen Sie die Person indem Sie sie beim Namen nennen. Damit ist die Beziehungsebene kurz unterbrochen. Wiederholen Sie dann kurz 2 x Inhalte aus dem „Urlaubsszenario“, dann renkt sich das wieder ein. Danach formulieren Sie sofort eine rhetorische Frage mit dem eigentlichen Ziel. „Schön, dass der Urlaub so gelungen ist, könnten wir aufgrund der Zeit bitte nochmal auf das eigentliche Thema zu sprechen kommen?“ und danach direkt auf das eigentliche Thema eingehen

Abwimmeln

  • Die nervigen Anrufe von Vertretern und Dienstleistern aller Art wimmeln Sie wie folgt ab:
    • seien Sie ehrlich und klar! Oft sind die anderen unhöflich, weil sie Sie in ein Gespräch verwickeln. Bleiben Sie eindeutig, unterbrechen Sie den Redefluss, informieren darüber, wie Sie verbleiben wollen und legen Sie auf

Kommunikative Lösungen für Sie und Ihre individuellen Anforderungen bereiten wir für Sie unter info@so-beratung.de auf.

 SO.Beratung steht für Soziale Kompetenzen: Kommunikation, Konfliktmanagement, Persönlichkeitsentwicklung, Teamtraining, Umgangsformen, Telefontraining, Kundenorientierung, Präsentationstraining, Auftreten und Erscheinungsbild

 

 

SO. Info

Trainings und Workshops über den Umgang mit Menschen vom Experten:
info@so-beratung.de

Herzlichst, Ihre Simone Oßwald

SO

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