Umgang mit schwierigen Gesprächspartnern, das passiert nicht nur am Telefon sondern auch in echt. Ob in Workshops zur Kundenorientierung oder auch in Team-Seminaren, es gibt überall schwierige Gesprächspartner.

Schwierige Gespräche am Telefon

Eines meiner Seminare heißt: Telefonieren kann doch jeder! Und genau das denken wir doch auch.

Dass man durch das Telefon allerdings sowohl die Körpersprache als auch die Haltung der Person hören kann, ist den wenigsten bewusst. In meinen Seminaren wollen die Teilnehmer gerne wissen, wie sie mit schwierigen Gesprächspartnern umgehen sollen. Meine Gegenfrage lautet dann: „Was ist für Sie ein schwieriger Gesprächspartner?“

Das löst erst einmal Irritation aus. Ist das nicht für alle gleich? Nein, bei weitem nicht!

Wer ist ein schwieriger Gesprächspartner

Das ist nicht pauschal zu beantworten, denn jeder hat eine andere Vorstellung von “schwierig”. Es hängt von vielen Faktoren ab, deshalb lassen Sie uns analysieren:

Einstellung

• die eigene Einstellung zu dem Gesprächspartner. Am Telefon sehen Sie oft schon an der Nummer, wer es ist. Vielleicht haben Ihnen die Kollegen von diesem „schwierigen Menschen“ bereits erzählt? Das kann dazu führen, dass Sie diesen möglicherweise anders behandeln, als in einem unvoreingenommenen Gespräch.
  • Lösung: machen Sie sich klar, dass das Gegenüber nicht weiß, was Sie wissen oder wie Sie oder andere jemanden bewerten. Bleiben Sie neutral und neugierig, den Menschen offen kennen zu lernen.

Zeit

• sind Sie überhaupt bereit für ein Gespräch oder heben Sie ab, weil es klingelt, sind aber eigentlich noch mitten in einem anderen Vorgang? Stört Sie der Anrufende?
  • Lösung: gehen Sie nach dem 2. oder 3. Klingeln ans Telefon, legen Ihre Arbeit weg und nehmen ein frisches Blatt Papier und atmen durch vor dem Abheben. Jeder sollte die Chance Ihrer vollen Aufmerksamkeit erhalten.
• in welcher Situation sind Sie gerade? Und der andere? Möglicherweise sind Sie demjenigen nach einem heftigen Streit mit seinem Chef oder Partner begegnet?
  • Lösung wenn Sie einen schlechten Moment haben: sollten Sie einen schlechten Zeitpunkt erwischt haben, erklären Sie Ihren Unmut, Ihre Verunsicherung oder Ihre Situation kurz, ohne ins Detail zu gehen.
  • Lösung, wenn Sie das Gefühl haben, beim anderen passt was nicht: fragen Sie kurz nach, wie es ihm geht. Nicht die übliche Floskel sondern mit echtem Interesse. Oder Sie formulieren eine Vermutung.

Wut

• Eine aufgebrachte Person am anderen Ende der Leitung, die über etwas verärgert ist.
  • Lösung: stehen Sie auf und wiederholen klar und deutlich den sachlichen Inhalt, um zu signalisieren, dass sie das Anliegen des Anrufers ernst nehmen. Dies bedeutet noch kein Zugeständnis sondern beschreibt lediglich eine Tatsache! Schreiben Sie den Sachtext mit, um sich persönlich rauszunehmen.
• Echtes Interesse kann zu einem Servicebooster werden, lesen Sie hier ein paar zusätzliche Tipps, wenn es um einen Kunden geht.

Vielredner

• Wenn Sie einen Vielredner am Telefon haben, der Ihnen vom letzten Urlaub erzählt, kann ich Ihnen folgende Lösung bieten:
  • unterbrechen Sie die Person indem Sie sie beim Namen nennen. Damit ist die Beziehungsebene kurz unterbrochen. Wiederholen Sie dann kurz 2 x Inhalte aus dem „Urlaubsszenario“, dann renkt sich das wieder ein. Danach formulieren Sie sofort eine rhetorische Frage mit dem eigentlichen Ziel. „Schön, dass der Urlaub so gelungen ist, könnten wir aufgrund der Zeit bitte nochmal auf das eigentliche Thema zu sprechen kommen?“ und danach direkt auf das eigentliche Thema eingehen

Abwimmeln

• Die nervigen Anrufe von Vertretern und Dienstleistern aller Art wimmeln Sie wie folgt ab:
  • seien Sie ehrlich und klar! Oft sind die anderen unhöflich, weil sie Sie in ein Gespräch verwickeln. Bleiben Sie eindeutig, unterbrechen Sie den Redefluss, informieren darüber, wie Sie verbleiben wollen und legen Sie auf.

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