Spannend, wie oft die Teilnehmenden in meinen Workshops aktives Zuhören lernen wollen. Viele sind jedoch der Ansicht, dies bereits zu beherrschen. Leider wollen die meisten tatsächlich eher selbst mit ihrem Wissen glänzen und sich äußern, ihre Meinung kundtun und eigene Geschichten erzählen. Doch wer über sich selbst spricht, kann anderen nicht zuhören. Dabei verpassen Sie so viel an Erkenntnissen über die andere Person. Fazit: meist kommen Sie Ihrem Ziel schneller näher, wenn Sie aktiv Zuhören und nicht selbst reden.

Was ist aktives Zuhören?

Beim aktiven Zuhören geht es um das inhaltliche und emotionale Verstehen des Gegenübers. Fakten aufzunehmen und die Emotionen dahinter zu verstehen.

Es gibt in der Kommunikation den schönen Spruch: „Erst verstehen wollen, dann verstanden werden.“ Das ist tatsächlich mehr als im Gespräch nur ein wenig zu Nicken und zu Lächeln. Die Körpersprache einzusetzen ist sicher schon ein guter Anfang, mehr dazu hier.

Dies soll jedoch noch verstärkt werden. Es geht um echtes und wertschätzendes Interesse, das Sie mit dem aktiven Zusammenfassen des Gehörten und Bestätigen zeigen. Außerdem erfahren Sie so viel mehr über die Beweggründe Ihres Gegenübers. Dieser fühlt sich gesehen und ernst genommen. Auch für Sie ist es ein Vergnügen, aber lesen Sie selbst.

Unterschied Zuhören und aktives Zuhören:

Beim Zuhören ist es nicht selbstverständlich, dass der Gesprächspartner tatsächlich in die Tiefe geht. Oft werden vielleicht die wichtigsten sachlichen Daten notiert, aber häufig, gerade bei längeren Monologen, ist die Ablenkung von außen zu verlockend.

Vielleicht kennen Sie das, Sie haben ein Mitarbeitergespräch und der Chef/die Chefin redet nonstop. Sie kommen nicht zu Wort und ärgern sich, weil das ja eigentlich ihr Gespräch ist. Sprechen Sie es an, aber erst, wenn Sie aktiv zugehört haben.

Wenn Sie Chef/Chefin sind, habe ich hier zum Thema Mitarbeitergespräche führen noch ein paar zusätzliche Tipps.

Merkmale aktiven Zuhörens

Haben Sie die Haltung aktiv Zuhören zu wollen, so erkennt man das an folgenden Merkmalen:

Der aktive Zuhörer hält Blickkontakt und signalisiert so seine Aufmerksamkeit. Um besser durchdringen zu können, welchen Stellenwert und Wichtigkeit bestimmte Aspekte des Gesagten beim Redner haben, paraphrasiert der Zuhörer was er verstanden hat. Der aktiv Zuhörende wiederholt sozusagen mit eigenen Worten das, was gesagt wurde. Damit gibt er dem Erzählenden die Möglichkeit zu korrigieren oder zu präzisieren. Ganz besonders gut kann man das beim Smalltalk üben!

Auch das höfliche Ausreden lassen auf Fragen, die gestellt wurden, gehört in diese Kategorie.

Was hinter der Frage steht, ist genauso relevant. Teilen Sie Ihre Interpretation und Begründung mit, warum Sie diese Frage stellen. Was möchten Sie mit der Antwort erreichen? Welchen Zweck verfolgt diese Frage? Und erläutern Sie den Hintergrund, damit Ihr Gegenüber dies einordnen kann.

Erst verstehen wollen, dann verstanden werden!

Warum ist diese Vorgehensweise in Gesprächen so wichtig? Was haben andere davon, wenn Sie denen aktiv Zuhören? Gerade in Kundengesprächen kann Ihnen das viel nutzen.

Wie empfindet Ihr Gegenüber das aktive Zuhören:

•      fühlt sich ernst genommen

•      kommt schneller zum Punkt, muss nicht alles doppelt und dreifach sagen

•      fühlt sich wertgeschätzt

•      fühlt sich in seinen Belangen und Werten verstanden

•      versucht gar nicht erst, Ihnen etwas zu entlocken oder Sie zu übervorteilen

•      wird in Geschäftsbeziehungen Kunde werden und bleiben

•      ist vertrauensvoller und vertraut Ihnen mehr an

Hier noch ein paar zusätzliche Tipps für optimierte Kundengespräche.

Warum sollten Sie anderen zuhören?

Was haben Sie davon, wenn sie zuhören? Das kann ja ganz schön lange dauern und vielleicht haben Sie gar keine Zeit und Lust sich das alles in dieser epischen Breite anzuhören? Vielleicht ist das aktive Zuhören auch nicht immer hilfreich, entscheiden Sie selbst. Hier die Gründe, wozu es Ihnen verhilft:

•      Sie wirken kompetent

•      Sie werden ernst genommen

•      Sie sparen Zeit, müssen nicht alles doppelt machen, denken Sie zum Beispiel an hybride Meetings

•      Sie sind interessiert, können besser mitdenken und passende Lösungen finden

•      Sie haben eine positive Ausstrahlung, sind sympathisch und höflich

•      Sie wirken vertrauenswürdig

•      Sie bieten Sicherheit

Das könnten Gründe für ein aktives Zuhören in geschäftlichen Beziehungen sein. Was denken Sie?

Wenn Sie dies mit Ihren Kolleg*innen in einem Energiespritzen-Workshop üben möchten, melden Sie sich noch heute bei mir. Ich habe noch einige spannende Ideen dazu, wie Sie Ihre Kundenorientierung auf eine andere Ebene bringen können.

SO.Beratung steht für Soziale Kompetenzen: Kommunikation, Konfliktmanagement, Persönlichkeitsentwicklung, Teamtraining, Umgangsformen, Telefontraining, Kundenorientierung, Präsentationstraining, Auftreten und Erscheinungsbild