Kundenorientierung beginnt innen – eine wahre Geschichte aus der Hotellerie

Einen besonders spannenden Auftrag habe ich durch eine Empfehlung bekommen – diesmal in der Hotellerie.
Das Seminarhotel kam mit einem klaren Wunsch auf mich zu:
„Wir möchten, dass unsere Mitarbeitenden einheitlich auftreten – mit zeitgemäßen Umgangsformen gegenüber Gästen, Kolleg:innen und Führungskräften.“

Eine gute Idee. Und ein komplexes Thema.

Denn was auf den ersten Blick nach „Knigge für alle“ klingt, braucht deutlich mehr Tiefgang.

„Wie man sich benimmt, weiß doch jeder…“

Diesen Satz höre ich öfter.
Aber ist das wirklich so?

Jeder bringt seine ganz eigenen Vorstellungen mit – geprägt durch Erziehung, frühere Arbeitsplätze, persönliche Werte.
Was für den einen höflich ist, wirkt auf den anderen übertrieben.
Was für die eine zugewandt ist, erscheint der anderen zu distanzlos.

Und genau hier beginnt der eigentliche Auftrag.

Was steckt hinter dem Wunsch nach einheitlichem Auftreten?

Bei der Auftragsklärung wurde schnell klar:
Es ging nicht darum, Checklisten für gutes Benehmen zu verteilen.
Vielmehr war es ein Wunsch nach Klarheit, Orientierung und Haltung.
Was ist uns als Haus wichtig? Was soll unser Miteinander ausstrahlen – nach innen wie nach außen?

Denn wenn jede Führungskraft etwas anderes lebt – wie sollen sich dann die Mitarbeitenden sicher fühlen?
Wenn jeder Gast anders begrüßt wird – wie wirkt das auf unser Haus?

Zweiteiliges Vorgehen – Führung und Team gemeinsam im Boot

Die Umsetzung fand in zwei Teilen statt.

Teil 1: Workshop mit der Führungsebene

In eineinhalb Tagen haben wir gemeinsam Standards erarbeitet.
Nicht „von oben“ – sondern im Dialog.
Welche Werte wollen wir leben?
Wie gehen wir mit Fehlern um?
Was erwarten wir voneinander – und was können wir dafür selbst tun?

Besonders spannend war die Frage:

Wo geben wir klare Linien vor – und wo beziehen wir unser Team mit ein?

Diese Reflexion war für viele Führungskräfte sehr wertvoll.
Denn erst, wenn ich meine Erwartungen kenne, kann ich sie auch verständlich weitergeben.

Teil 2: Workshop mit Mitarbeitenden aus allen Abteilungen

Einige Kolleg:innen aus Service, Küche, Housekeeping und Rezeption kamen zusammen.
Sie hörten, was im Führungsteil erarbeitet wurde – und diskutierten offen darüber.
Wo passt das für unseren Alltag? Wo braucht es Anpassungen?

Es wurde gelacht, diskutiert, abgeglichen und am Ende standen gemeinsame Vereinbarungen, die von allen getragen wurden. Die Mitarbeitenden wurden zu Botschaftern im Haus und zu Multiplikatoren für das gesamte Unternehmen.
Nicht verordnet – sondern selbst entwickelt.

Was sich verändert hat

Das Ergebnis war mehr als ein „Knigge-Leitfaden“. Wir haben gemeinsam eine Basis geschaffen für:

✔️ Ein sicheres, freundliches Auftreten gegenüber den Gästen
✔️ Einen respektvollen, kollegialen Umgang im Team
✔️ Klarheit über Führungsaufgaben und gemeinsame Verantwortung
✔️ Mehr Orientierung und Eigenverantwortung im Arbeitsalltag
✔️ Bessere Schnittstellen Kommunikation

Und nicht zuletzt:
Eine neue Form der Identifikation mit dem Unternehmen.
Denn wer mitreden darf, trägt mit – mit Kopf und Herz.

Was geblieben ist – und was daraus entsteht

In beiden Teilen wurden viele Schnittstellen sichtbar, die vorher unbewusst liefen – oder blockierten.
Jetzt gibt es neue Gesprächsanlässe, neue Ideen, neue Perspektiven.

Tatsächlich haben wir auch Arbeitsabläufe und Missverständnisse aufdecken können. Verschiedene Abteilungen kamen zusammen und die unterschiedlichen Perspektiven wurden sichtbar.

Vieles kann nun einfacher gelöst werden – weil die Beteiligten sich gesehen und gehört fühlen und das gemeinsame Ziel fokussiert haben, keine Einzelziele oder Abteilungsziele die dem „Ganzen“ im Wege standen.

Und die Gäste?
Sie spüren das.
Ein freundlicher Blick, ein klarer Ton, ein stimmiges Gesamtbild – das entsteht nicht zufällig.
Das ist das Ergebnis bewusster Entscheidungen, klarer Strukturen und Kommunikation. Von innen nach außen.

Fazit

Kundenorientierung ist kein Schulfach.
Sie beginnt dort, wo Menschen Klarheit haben – über sich selbst, über ihre Rolle, über das, was ihnen wichtig ist.
Und genau das durfte ich in diesem Projekt begleiten.

SO. Beratung unterstützt Teams und Führungskräfte dabei, ein gemeinsames Verständnis für Zusammenarbeit, Kommunikation und Auftreten zu entwickeln. Mit Workshops, Coaching und klaren Leitlinien schaffen wir Struktur, stärken das Miteinander – und sorgen für mehr Orientierung im Alltag.

🎯 Sie möchten ein stimmiges Auftreten nach innen und außen?
Dann lassen Sie uns ins Gespräch kommen – ich freue mich auf Ihre Anfrage!